eldarmurtazin (eldarmurtazin) wrote,
eldarmurtazin
eldarmurtazin

Малис во внутреннем интервью для продавцов Евросети


Малис работал продавцом в течение 4-х часов, после чего для внутреннего ресурса у него взяли интервью. Возможно кому-то будет интересно, его прочитать. Под катом полный текст, там почти три десятка вопросов и ответов.

Татьяна: Александр, 27 июля все как один топ-менеджеры компании вышли работать продавцами в салоны. И вы – в их числе. Расскажите, был ли у Вас до этого опыт в рознице?

Александр: Небольшой. Я заходил как-то лет 15 назад к своим друзьям на рынок, и минут на десять они оставляли меня за прилавком

Татьяна: Какие были успехи, впечатления?

Александр: Я продал две шоколадки Сникерс;-)

Татьяна: Насколько вы готовились к продажам в этот день?

Александр: Когда я зашел в салон, перед тем как что-то продать, я внимательно посмотрел на витрины.

Татьяна: И этого было достаточно?

Александр: Не знаю. Видимо, если бы я что-то еще прочитал, я бы продавал более уверенно и больше.

Татьяна: А сколько продали в этот день?

Александр: не помню, кажется 3-5 телефонов, фотоаппарат, контракты, фильмы, в конце почувствовал такое ощущение азарта, когда не хотелось уходить, пока еще что-то не продам.

Татьяна: Ваше впечатление, как много должен знать продавец, чтобы продавать то, что есть в салоне «Евросеть»?

Александр: Наш продавец, с одной стороны, должен знать много, а с другой стороны, выучить все это гораздо проще, чем курс по истории за 5 класс.

Татьяна: Каким должен быть продавец «Евросети»?

Александр: Продавец «Евросети» должен постоянно находиться в состоянии игры с покупателем.

Татьяна: То есть салон - это маленький театр?

Александр: Да, и каждый наш продавец это настоящий артист театра. Когда в любой магазин заходит покупатель, он подсознательно хочет шоу, наш продавец должен уметь это шоу делать.

Татьяна: А что есть Награда - покупка?

Александр: Награда для хорошего продавца такая же, как для хорошего артиста. Артисты снимаются в кино и получают за работу деньги, но настоящая награда для них - это отношение зрителя. Артист играет на сцене и видит, что весь зал смотрит и вовлечен в процесс игры. Награда артиста - это аплодисменты. Награда продавца- это эмоции покупателя, когда он зачарован.  А заработная плата - это та вещь, которая должна быть. Чем выше актерское мастерство, тем выше вознаграждение. Одаренный продавец должен много зарабатывать. Просто так должно быть.

Татьяна: И чтобы на следующий спектакль зрители купили билет?

Александр: Не просто купили, а чтобы рвались попасть на шоу. В Америке по-моему до сих пор в одном автосалоне работает знаменитый продавец машин. Так вот к нему нужно записаться на прием, чтобы он показал тебе машину. Потому, что он делает феерическое шоу. Человек не просто приходит и оставляет у него деньги, уезжая на машине, он получает удовольствие, которого ему хватает на несколько лет. Ровно на столько, пока он не идет и не покупает новую машину.

Татьяна: И как этого добиться?

Александр: Многим. Прежде всего, с покупателем нужно вступать в игру, в личные отношения. В этот момент у Вас есть одна минута или двадцать, в течение которых вы играете для Покупателя спектакль, который должен ему нравиться. Вы должны его развлекать, и в этом состоит талант продавца. Я знаю, что у нас на точках есть такие люди, и даже видел, как люди возвращались, они вроде ничего покупать не собираются, а все равно просто заходят. А потом испытывают потребность отблагодарить продавца и приобретают наушнички какие-нибудь. Нужно делать так, чтобы с Покупателем всегда находиться в эмоциональном контакте. В этом весь интерес продавца, тогда он не просто отрабатывает свой рабочий день, а является виртуозом, играет как человек высокого уровня. Видел таких, да даже в Корбине были такие люди, которые устраивали такое шоу, что для человека покупка Интернета была целым событием.

К этому нужно стремиться, и у каждого свой путь. Человек рождается продавцом. Вот чем, скажем, Джулия Робертс отличается от Харисона Форда? Ну всем. И у каждого свой подход к тому, как создать эмоции, но они артисты, и каждый из них это делает по-своему. Так и продавец выбирает свою форму шоу.

Татьяна: Ну ведь этому просто так не научишься?

Александр: Так мы и говорим, что человек рождается продавцом. Мы наших продавцов в своем учебном центре обучаем каким-то навыкам, так же как и Джулия Робертс училась в актерской школе. Но при этом, если бы она не родилась актрисой, она бы актрисой не стала. Есть профессии, которым не возможно обучить, возможно научить каким-то приемам, правилам, но человек либо продавец либо нет. Если человек не родился продавцом, то ему в магазине будет скучно.

Татьяна: Значит ли это, что в программе обучения продавцов Евросети может появиться актерское мастерство?

Александр: Я видел очень много продавцов, и они все уже родились артистами. И я не видел ни одного артиста, который им бы не родился. Я имею ввиду, успешного артиста. Поэтому нам надо искать тех людей, которые именно родились продавцами. И этих людей уже нагружать навыками и приемами. Но при этом продавец - это человек, который любит обслуживать, для которого это кайф. Для которого не западло, перед непонятным работягой с улицы крутиться. И находясь в салоне на работе и продавая телефоны, человек должен получать удовольствие не от зарплаты, которую он увидит в конце дня, а от того, как он играет и очаровывает людей.

 

Татьяна: Умение жонглировать приветствуется?;-).

Александр: Вот как раз жонглировать можно научиться, а продавать нет. Это идет из души.

Татьяна: Ваши первые ощущения от того, когда вы надели желтую рубашку и бейдж.

Александр: Я очень удивился, что рубашка мне все-таки подошла по размеру.

Татьяна: Сложно ли Вам было стать из Президента стажером?

Александр: Нет. Для меня это была игра. Для меня и Президентом быть это игра. Я считаю, что в этой жизни выигрывают только люди, живущие играючи. Давайте относиться к своей работе серьезно, но к своему месту в жизни немножко меньше. Это игра, это интересно. Тут обыграл, здесь придумал. Но это моя жизнь. Вот у многих людей жизнь начинается за 20 минут после работы и заканчивается за 20 минут до работы, и они поэтому несчастны. Потому что им приходится тратить свое время на то, что не является их жизнью. А для меня вообще вся жизнь вот такая. Для меня работа такая же жизнь. И я играю, и мне интересно.

Татьяна: Правильно я понимаю, что работа должна стать , своего рода, эмоциональным наркотиком?

Александр: Я считаю, что только такие люди имеет успех в жизни. Как сказали древние: «Найди такую работу, которая совпадает с твоим хобби и тогда ты будешь счастлив в жизни».

Татьяна: Расскажите о самых неожиданных моментах, открытиях за эти четыре часа работы стажером? Может Вас, что-то, сильно удивило?

Александр: Честно, я просто прекрасно провел время. Я как будто отдыхал. Я обслуживал людей, кланялся, улыбался, смеялся, шутил. Я получил 4 часа удовольствия.

Татьяна: А как продавцы отреагировали на Ваше присутствие в салоне? Было ли какое то напряжение?

Александр: Я думаю, что уже через 20 минут все напряжение ушло. Мне тоже понадобилось некоторое время, чтобы сообразить, где здесь покупатели, где витрины, у кого брать ключи от них.

Татьяна: Вы заметили, что может напрягать Покупателя сразу, когда он заходит в магазин? Может, прояснились какие-то ошибки..

Александр: Ошибки первые, да. Я заметил, что когда в салон входит Покупатель, с ним не надо здороваться так, как будто вы делаете это из-под палки, все здороваются одинаково. А попробуй хоть один раз поздороваться по-другому. Вот все говорят «Здравствуйте», а ты скажи Добрый день или Добро пожаловать, и уже атмосфера в магазине становиться менее формальной.

Татьяна: Какие у Вас впечатления от Покупателей? Какие они?

Александр: Они очень разные. Но это репрезентативная выборка российского населения. Это прикольно. То есть где еще вот так посмотреть на разных людей. Вот я за 4 часа весь народ и увидел. Покупатели все очень разные. Есть угрюмые, есть веселые, есть умники.

Татьяна: Я видела, что к вам подходило много разных Покупателей. Молодые люди, подростки, девушки, взрослые люди. С кем было проще?

Александр: Мне все равно. Единственное, мне было сложно с теми, кто любит сотовые телефоны и разбирается в них хорошо. Потому, что они задавали мне разные вопросы. Они могли спросить меня о частоте процессора этого аппарата, а я понятия не имею. Мне было сложно. В целом, мне все равно с каким человеком общаться.

Татьяна: После 4 часов работы в салоне, что захотелось изменить в работе салонов, продавцов?

Александр: Я думаю, нам надо делать больший упор на качество того, как мы работаем с входящими Покупателями. Потому что некоторые наши продавцы иногда бывают навязчивыми. С одной стороны, наша задача подойти к Покупателю и помочь ему сделать покупку, а с другой стороны, мы иногда это делаем слишком топорно. В результате Покупатели просят оставить их в покое и хотят сами посмотреть. Нужно подумать и найти баланс. Есть, что исправить в мерчендайзинге, в навигации по салону. У нас есть масса товаров и услуг, к которым даже не знаешь, как подвести Покупателя и показать все. Надо немножко сделать все понятным. Но это не простая вещь.

Татьяна: Ваш совет продавцу, может какие-то заповеди продавца, соблюдение которых приведет к успешным продажам

Александр: Заповедь продавца - играть с Клиентом. Играй с клиентом, играй в раба. Человек, который приходит в магазин, хочет почувствовать себя господином. Надо играть в раба. Ты артист, ты актер, ты на сцене, играй раба. Любой Покупатель должен чувствовать себя в нашем магазине господином, даже если это разнорабочий, который 2 часа назад грузил мусор. Он должен почувствовать себя господином мира. Вот в этом успех. Это главная заповедь, все остальное начнет прикладываться.

Татьяна: Были ли у Вас за эти часы сложные Покупатели?
Александр: Я думаю, что абсолютно к любому Покупателю можно найти подход. Абсолютно к любому. Были люди, которые были достаточно агрессивными и не хотели общаться. Но в результате, я поболтал со всеми. Кто-то купил, кто-то сказал, что вернется, не известно,   вернется или нет, но я уверен, что мне удалось зацепить каждого.

Татьяна: А обращали внимание на ваш бейджик с указанием должности?

Александр: Никто вообще не смотрел. Только однажды подошли 2 девушки, когда я запаковывал телефон, и кто-то подошел из продавцов и сказал: «Вот посмотрите, это же Президент Компании». А так, люди не обращали внимания на Президента и никто не узнал.

 

Татьяна: Расскажите о каком-нибудь примере сервисного поведении, которое Вас впечатлило. Которое, возможно, Вы хотите, чтобы и у нас работало.

Александр: Есть некоторые места, где очень хорошо обслуживают. Например, это авто салон Инфинити. Честно. У меня были разные иномарки, но в этом салоне ты приходишь и чувствуешь, что ты важный. Очень правильный подход. Ты там как пуп земли. Это очень важно, каждый человек в обслуживании должен получить свою долю шоу. Если просто человек пришел, купил телефон, ушел - ты для него получается просто склад. А если ты человеку дал шоу, то ты для него салон. Для человека, покупающего дорогую вещь, а для любого сотовый телефон это недешевая вещь, важно шоу. Он подсознательно на него рассчитывает. За эти 4 часа не раз Покупатели давали мне деньги в руки. Это доверительные отношения. Я настолько для них стал как раб, что им даже не пришло в голову, что надо идти на кассу. Это же уровень сервиса и качество обслуживания, когда человек хочет дать тебе деньги в руки. Вот, что такое продажа? Это получил деньги - отдал товар. Вот из-за того, что я их так обслуживал, они просто вручали мне деньги в руки. То есть им хотелось отдать мне деньги прямо здесь и сейчас.

Татьяна: Выходит, что цель - чтобы Покупатель впустил тебя в личное пространство.

Александр: Но только не в качестве равного себе, а в качестве того, кто его обслуживает. Я их так обслужил, что им уже было неудобно не купить.

 Татьяна: Выйдете еще на торговые точки?

Александр: Выйдем. Я думаю, это надо делать несколько раз в год. Это очень полезно.

 

 

 

 

Tags: euroset
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 20 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →